• Методики, Полезная информация

Исследование взаимосвязи уровня синдрома эмоционального выгорания сотрудников судебной организации (подразделения) с типом отношений с клиентами

Автор: Морозова Лилия Алексеевна

Московский государственный областной университет

В основе данной работы лежит эмпирический материал выпускной квалификационной работы Л.А. Морозовой «Взаимосвязь уровня синдрома эмоционального выгорания сотрудников судебной организации (подразделения) с типом отношений с клиентами» (2018).

Актуальность данной работы. Деятельность сотрудников суда, в профессиональном плане, вне зависимости от разновидности исполняемой ими работы, относится к группе профессий с высокой ответственностью за жизнь людей, обратившихся в суд и общества в целом. Наличие практически постоянного стресса, в котором находятся сотрудники судебной организации в процессе непростого социального взаимодействия с людьми, обращающимися в суд, постоянное проникновение в суть их проблем, личная незащищенность и другие морально-психологические факторы оказывают отрицательное воздействие, как на психическое, так и на неразрывно связанное с ним физическое здоровье сотрудников суда.

Как отмечают в своих исследованиях Н.Е. Водопьянова и Е.С. Старченкова, судьям, по роду своей деятельности, вовлеченным в напряженное взаимодействие с другими людьми, свойственен, как и многим другим специалистам, работающим в системе «человек – человек», так называемый синдром эмоционального выгорания (СЭВ), который проявляется как состояние психического и физического истощения, вызванного интенсивными межличностными контактами при работе с людьми, сопровождающимися эмоциональной насыщенностью и когнитивной сложностью (Водопьянова, Старченкова, 2002).

В.П. Вахов, И.В. Колос, Н.А. Лопушинская, опираясь на результаты исследований С.П. Безносова, Р.М Грановской, А.Н. Корнеевой, отмечают, что отрицательные психические переживания и состояния, затрагивают не только личность самого человека труда и его профессиональное развитие, но и различные сферы трудового процесса, такие как собственно профессиональную деятельность и профессиональное общение специалиста. Несоответствие между личностью и предъявляемыми ей требованиями является, по утверждению В.П. Вахова, И.В. Колоса, Н.А. Лопушинской, основой для развития синдрома выгорания (Вахов, Колос, Лопушанская, 2000).

В зарубежной психологии изучением феномена СЭВ занимались: Б. Перлман и Е. Хартман (1982), А. Чиром, А. Пайнс, И. Аронсон (1988), Д. Дирендонк, В. Шауфели, Х. Сиксма (1994) К. Маслач, С. Джексон (1996) – разрабатывали модели синдрома выгорания; разработкой психодиагностических методик для изучения синдрома выгорания занимались К. Маслач и С. Джексон (1981; опросник «Методика исследования выгорания К. Маслач» (MBI), А. Пайнс, И. Аронсон (1988; опросник «Исследование выгорания» (BM)) и др. (Барабанова, 2000).

Изучением синдрома выгорания в отечественной психологии в разное время занимались такие специалисты, как: Л.С. Шафранова (1925), А.С. Сластенин (1976), С.Г. Вершловский и Л.Н. Лисохина (1982), В.П. Сухомлинский (1984), А.К. Маркова (1993), Л.М. Митина (1999, 2000) и др. (изучали вопросы адаптации человека труда, состояния нервно-психической напряженности и утомления в различных условиях профессиональной деятельности); изучением сущности производственного стресса и СЭВ, стадий его развития занимались В.А. Бодров (2006), В.В. Бойко (2004), Н.Е. Водопьянова, А.Б. Серебрякова, Е.С. Старченкова (1997; 2000; 2009); Л.А. Китаев-Смык (1978; 1983; 2001; 2012) разработал методологические аспекты изучения стресса, эмоционально-поведенческий субсиндром стресса, вегетативный субсиндром стресса и т.д.; И.Г. Малкина-Пых (2008) рассматривала синдром выгорания как проявление вторичного стресса; В.Е. Орел (2001; 2005) занимался изучением проблемы психологического выгорания, осуществлял сравнительный анализ изучения синдрома выгорания в зарубежной и отечественной психологии и др. (Мей, 2001).

Изучением факторов, способствующих развитию синдрома эмоционального выгорания у сотрудников суда, занимались такие отечественные специалисты, как В.И. Ковальчук, В.В. Бойко (Бойко, 2006; Водопьянова, Старченкова, 2002).

Актуальность указанной проблемы и ее, на наш взгляд, недостаточная теоретическая разработанность определили выбор темы исследования.

Организация и методы исследования. Объект исследования – эмоциональное выгорание сотрудников судебной организации и их отношения с клиентами. Предмет исследования – взаимосвязь уровня синдрома эмоционального выгорания у сотрудников судебной организации с типом их отношений с клиентами. Гипотеза исследования: уровень эмоционального выгорания сотрудников судебной организации взаимосвязан с типом их отношений с клиентами в рамках профессиональной деятельности, что проявляется в том, что более высокий уровень эмоционального выгорания отмечается у сотрудников судебной организации, реализующих неадаптивные типы отношений с клиентами, тогда как низкий уровень эмоционального выгорания отмечается у сотрудников, выстраивающих адаптивные отношения со своими клиентами.

Для достижения исследовательской цели и реализации задач исследования были использованы:

1) теоретическое исследование изучаемой проблемы;

2) эмпирическое исследование, в ходе которого использовались: а) метод психодиагностического тестирования, реализованный посредством применения психодиагностического инструментария: опросника «Диагностика межличностных отношений» (Т. Лири), опросника на определение психического выгорания (А.А. Рукавишников), «Опросника профессионального выгорания» (К. Маслач, С. Джексон в адаптации Н.Е. Водопьяновой), «Методики диагностики эмоционального выгорания» (В.В. Бойко), авторской методики «Характер взаимоотношений сотрудников судебной организации в конфликтных ситуациях»; б) методы математической статистики: Н-критерий Крускала-Уоллеса, корреляционный анализ (с коэффициентом ранговой корреляции Ч. Спирмена).

В исследовании приняли участие 49 судей различного возраста и с разным стажем профессиональной деятельности.

Теоретические основы исследования. В начале 80-х годов XX в. одна из ведущих специалистов по изучению «эмоционального выгорания» К. Маслач, детализировала феномен эмоционального выгорания как некое особое состояние, которое сопровождается такими симптомами, как: чувство эмоционального истощения, изнеможения; дегуманизация и деперсонализация; негативное самовосприятие; утрата профессионализма (в профессиональном плане).

Е. Махер (1983) в своих работах обобщил перечень симптомов «эмоционального выгорания», среди которых выделял несколько групп: а) группа психологических симптомов (развитие негативной «Я-концепции»; проявление агрессивных чувств, таких как раздражительность, напряженность, тревожность, беспокойство, гнев; упадническое настроение и сопровождающие его эмоции, такие как цинизм, пессимизм, чувство безнадежности, апатия, депрессия, ощущение бессмысленности, переживание чувства вины); б) группа психофизиологических симптомов (усталость, утомление, истощение, психосоматические недомогания, бессонница, злоупотребление табаком, кофе, алкоголем, наркотиками, набор веса человеком или же, наоборот, похудение); в) группа профессиональных симптомов (бессознательно негативное отношение к клиентам, отрицательное отношение к самой выполняемой работе, ограниченность рабочих действий) (Барабанова, 2000; Бойко, 2006).

Х. Фрейденбергер в своих работах доказал, что существенными психологическими факторами СЭВ выступают: высокий уровень сочувствия к людям, высокий уровень гуманизма, стремление к перфекционизму (Вахов, Колос, Лопушанская, 2000).

К. Кондо, считает, что основными факторами развития СЭВ у субъектов труда, работающих в системе «человек – человек», выступают: пренебрежение сотрудниками личным временем и собственными силами; большие затраты психической энергии (Водопьянова, Старченкова, 2002).

В своих исследованиях Н.В. Козина, Л.С. Чутко показывают, что представители профессии типа «человек – человек», постоянно и плотно работающие с людьми, в том числе и работники правоохранительной и судебной системы, подвержены опасности профессиональной деформации больше, чем представители профессий типов «человек – техника», «человек – природа». Связано это с тем, что общение с другими людьми обязательно включает и их обратное воздействие на работника. Невольно сопереживающий клиенту работник как бы принимает в себя особенности личности своего партнера по деловому общению и его проблемы, что является небезопасным для его психического здоровья (Чутко, Козина, 2014).

Результаты исследования. С помощью контент-анализа и авторской методики «Характер взаимоотношений сотрудников судебной организации в конфликтных ситуациях» были выделены четыре типа отношений сотрудников судебной организации с клиентами: «патерналистски-императивный», «матерински-поддерживающий», «дружески-отвлеченный» и «нейтрально-деловой». Согласно результатам контент-анализа, первый тип отношений характерен для 17 сотрудников, второй – для 10, третий тип отношений реализуют 9 сотрудников, четвертый – 13.

Применение непараметрического дисперсионного анализа Крускала-Уоллиса позволило установить значимые различия по всем восьми шкалам методики Т. Лири, что подтверждает обоснованность разработанной нами типологии отношений сотрудников судебной организации с клиентами (шкалы: «авторитарность» – H=34,28, при p≤0,01; «уверенность в себе» – H=26,03, при p≤0,01; «требовательность» – H=35,34, при p≤0,01; «скептицизм» – H=13,25, при p≤0,01; «уступчивость» – H=10,14, при p≤0,05; «доверчивость» – H=15,06, при p≤0,01; «дружелюбие»– H=27,75, при p≤0,01; «альтруизм» – H=30,45, при p≤ 0,01).

Обобщенный портрет судей с разными типами отношений с клиентами выглядит следующим образом: для «патерналистски-императивного» типа в большей степени характерна авторитарность и требовательность, при «матерински-поддерживающем» типе в меньшей степени выражена авторитарность, но все же ее значения достаточно высоки, а также достаточно выражен альтруизм, при «дружески-отвлеченном» типе отношений в наибольшей степени проявляется дружелюбие и чрезмерная уверенность в себе, а для «нейтрально-делового» типа отношений все личностные характеристики находится в пределах нормы и достаточно хорошо сбалансированы.

Общим для всех типов отношений с клиентами является достаточная выраженность проявлений авторитарности, уверенности в себе, требовательности и скептицизма, и значительно меньшая выраженность проявлений уступчивости, доверчивости, дружелюбия, альтруизма, что вполне понятно, учитывая специфику профессиональной деятельности, требующую ответственности, принятия серьезнейших решений о судьбе человека или его имущества, имеющих пролонгированный и отсроченный эффект, а также беспристрастности, сохранения нейтральности и отстраненности.

Существуют различия между группами судей с разными типами отношений с клиентами в степени проявления синдрома эмоционального выгорания, так при «патерналистски-императивном» и «матерински-поддерживающем» типах отношений интенсивность проявлений синдрома существенно выше, чем при «дружески-отвлеченном» и «нейтрально-деловом» (H=36,2, при p ≤ 0,01).

Интенсивность эмоционального выгорания у судей с «патерналистски-императивным» и «матерински-поддерживающим» типами отношений с клиентами существенно выше. Возможно, это связано с более выраженным проявлением гиперответственности, потребностью в чрезмерном контроле за ситуацией, не дающей возможности делегирования полномочий и возможности расслабиться, что, в свою очередь, приводит к большему раздражению на окружающих, которые воспринимаются, как ничего не делающие или выполняющие все неправильно. Такой тип отношений с клиентом, безусловно, способствует более выраженным проявлениям синдрома эмоционального выгорания.

В свою очередь, как ориентированность на решение задачи, так и ориентированность на поддержание разговора, проявляются в меньшей интенсивности проявлений выгорания, большем проявлении доброжелательности во взаимодействии и отсутствии гиперответственности. Это, безусловно, способствует меньшей «эмоциональной усталости» от контактов с людьми и большей личностной сохранности в профессиональной деятельности, что можно наблюдать на примере «дружески-отвлеченного» и «нейтрально-делового» типов отношений с клиентами.

Выдвинутая гипотеза о взаимосвязи между степенью эмоционального выгорания сотрудников судебной организации и типом их отношений с клиентами, в нашем исследовании подтвердилась. Причем интенсивность проявлений выгорания тем выше, чем более выражена склонность к авторитарности и доминированию в интерперсональных контактах (r=0,88, при p ≤ 0,01). В свою очередь, чем более выражено стремление личности к установлению доброжелательных отношений и сотрудничеству с окружающими, тем степень выгорания ниже (r=-0,9, при p ≤ 0,01). Данные результаты вполне объяснимы, поскольку синдром эмоционального выгорания проявляется, в том числе, в «эмоциональной усталости» от контактов с людьми, большей отстраненности в процессе взаимодействия и меньшим проявлением сопереживания к собеседнику. Поэтому, при большей интенсивности проявлений выгорания стремление к сотрудничеству с окружающими снижается, а проявления авторитарности и нетерпимости во взаимодействии усиливаются.

Выводы.

1. У сотрудников судебных органов с течением времени после нескольких лет работы начинает изменяться тип поведения и общения, что снижает эффективность их трудовой деятельности и негативно сказывается на семейных отношениях. Длительное исследование данной проблемы позволяет утверждать особую форму «болезни» у сотрудников судебной организации – «болезнь общения», что в современной психологии трактуется как синдромом эмоционального выгорания.
2. Синдром эмоционального выгорания следует рассматривать как сложный психофизиологический феномен, который определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за продолжительной эмоциональной нагрузки и выражается в депрессивном состоянии, чувстве усталости и опустошенности, недостатке энергии и энтузиазма, утрате способностей видеть положительные результаты своего труда, негативной установке в отношении своего труда и жизни в целом.
3. Анализ специализированной литературы и опыт работы автора в одном из судов Российской Федерации позволяют выделить две основные группы факторов формирования и развития синдрома эмоционального выгорания у сотрудников судебной организации – профессиональные и психологические. К профессиональной группе факторов СЭВ относятся: необходимость высокой организации труда; неукоснительное следование букве закона. Психологическая группа факторов СЭВ включает: высокую ответственность за жизни и судьбы людей, обращающихся в судебную инстанцию; высокий уровень самоконтроля с целью быть примером во всем не только в рамках исполнения своих профессиональных обязанностей, но и в быту, в повседневной жизни; эмоциональную сдержанность, для поддержания своего авторитета и высокого профессионального статуса
4. Результаты эмпирического исследования показывают, что у сотрудников судебной системы существует взаимосвязь между типом их отношений с клиентами и степенью их эмоционального выгорания. При этом: а) интенсивность проявлений СЭВ тем выше, чем более выражена склонность к авторитарности и доминированию в интерперсональных контактах; б) чем более выражено стремление личности к установлению доброжелательных отношений и сотрудничеству с окружающими, тем степень выгорания ниже.
5. В ходе исследования установлены значимые различия между группами судей с разными типами отношений с клиентами и степенью проявления синдрома эмоционального выгорания. У судей с «патерналистски-императивным» и «матерински-поддерживающим» типами отношений с клиентами интенсивность проявлений СЭВ существенно выше, чем у судей, реализующих «дружески-отвлеченный» и «нейтрально-деловой» типы отношений.
6. С целью профилактики и психокоррекции СЭВ у сотрудников судебной системы психологическое воздействие специалистов-психологов следует направлять на развитие у сотрудников таких навыков и умений, как: доброжелательность во взаимодействии с клиентами; умение поддерживать тему разговора; решения стоящей перед ними задачи в отсутствие гиперответственности; навыков саморегуляции.

 

Литература

1. Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома «эмоционального сгорания» // Вестник МГУ. – Сер. 14, Психология. – 2000. – № 1. – 291 с.
2. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. – М.: Наука, 2006. – 196 с.
3. Вахов В.П., Колос И.В., Лопушанская Н.А. Профилактика состояний психоэмоционального напряжения у сотрудников правоохранительных органов. – М.: Академия, 2000. – 82 с.
4. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Психическое выгорание и качество жизни // Психологические проблемы самореализации личности. Вып. 6. Под ред. Л.А. Коростылевой. – СПб.: Изд. С.-Петерб. Ун-та, 2002. – С. 140-154.
5. Мей Р. Искусство психологического консультирования. – М.: Класс, 2001. – 132 с.
6. Чутко Л.С., Козина Н.В. Синдром эмоционального выгорания. Клинические и психологические аспекты. – М.: Медпресс-информ, 2014. – 176 с.